Coracias Venusta

Consultant en transformation

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23
sept.

Rentabiliser son service client

  •  Générer un nouveau client coûte 10 fois plus cher qu’un client existant.
  • Un client mécontent le dit à 11 personnes. Et avec les réseaux sociaux ? En 2010, une étude indique que 67% des internautes donnent leur avis alors en 2014 …
  • Et un client « content » en parle à son entourage. C’est de la publicité gratuite, clients potentiels.

Plus une entreprise détecte tôt ce qui peut être amélioré en relation client, le corrige vite et bien, plus son pourcentage de fidélisation augmente, plus le CA est récurrent (consommation régulière des produits/services), plus l’entreprise devient rentable.

C’est encore un lien entre organisation, management et rentabilité,

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Sur le terrain : Écoute, empathie et faits

Illustrons par une histoire véridique de SAV :
Vous achetez un téléphone dans un magasin d’électroménager. Vous rentrez chez vous. Vite, vite, on déballe l’objet – certains liront la notice, d’autres pas. Tout est branché, le téléphone est chargé. Rien ne se passe. Relecture ou première lecture de notice. Rien. L’énervement arrive. Vous ré itérez et ainsi de suite.

Résultat : Rien, rien et rien. Il n’y a pas d’autre choix que de retourner en magasin. Merveilleux !
Quelques personnes devant vous. Et justement, une dame qui semble avoir le même matériel. C’est à son tour, vous tendez l’oreille. Oui, oui, c’est bien cela, même téléphone, même problème. L’échange commence : Le SAV coupe la parole, conseille d’apprendre à lire une notice. Le ton monte. Elle argumente, il contre argumente. Au final, il refuse d’échanger l’appareil et envoi paître la dame qui quitte furieuse le magasin. Le SAV conclu son entretien par : « Les femmes et la technologie ! Même pas foutu de faire marcher un téléphone ! ».

C’est maintenant à votre tour…
Dans quel état d’esprit êtes-vous ? Selon vous, que pense t-il lorsqu’il voit le même téléphone ? Comment va se dérouler votre échange ?

Même si le SAV vous change le téléphone, achèteriez-vous de nouveau chez eux ? Comment allez-vous parler de cette entreprise auprès d’autres personnes ? Quelle publicité faîtes-vous ?

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  • Écouter pour obtenir des informations, pour que le client se libère de ses émotions négatives (Colère, Mécontentement, Agressivité,…).
  • Écouter, c’est adopter une attitude de compréhension : un hochement de tête, un regard attentif, … Bref, ne pas prendre le client pour un con.
  • L’empathie, c’est comprendre ce que ressent le client. Ainsi, ce dernier pourra constater que vous vous souciez de sa situation.
  • Les faits pour dresser un état des lieux de la situation et faire revenir le client en mode rationnel.

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Le SAV n’a pas voulu ou su détecter l’état émotionnel de la cliente. Il aurait dû écouter attentivement la dame, la regarder avec bienveillance, la laisser parler avec parfois une onomatopée. Et puis, il lui pose des questions objectives.  Il pourra placer au cours de sa conversation : « Madame, je vous comprends », « Je suis désolé que ceci vous ai causé des soucis », « Voyons maintenant ce que nous pouvons faire ».

Certes si toute la journée, le SAV se prend des engueulades, il peut en avoir marre et c’est normal !
A retenir : Ce n’est pas lui que le client remet en cause, c’est juste que son achat (argent) ne fonctionne pas et que le client est obligé de revenir (temps et effort).

Cependant des retours indiquant qu’un SAV bouscule les clients, ne se sentant pas concerné, qui ne sait pas contrôler la situation, c’est qu’il n’est pas à sa juste place. C’est une erreur de recrutement. Reste à savoir si le problème est chez le recruté ou chez le recruteur ?
Point de vigilance : Comprendre l’attitude avant toute prise de décision. Peut-être que ce SAV n’est plus apte à gérer le stress ?

D’amener une résolution à la problématique, c’est profitable pour le client et, à minima, pour la réputation de l’entreprise.

Rentabiliser son service client est une action qui concerne toute l’organisation de votre entreprise. Demandez à Coracias-Venusta

Développer des partenariats clients

Tout ne se déroule pas au sein d’une entreprise. Tout ne se sait pas au sein d’une entreprise. Le client est la première personne à détecter les anomalies de sa relation avec l’entreprise. Encore faut-il vouloir réellement lui demander….

Ainsi, la stratégie long terme serait de développer peut-être avec certains d’entre eux des partenariats. Elle consiste à organiser vos efforts clients afin d’obtenir un résultat spécifique, à vous de déterminer lequel par vous-même ou en étant conseillé.C’est un résultat quantitatif et qualitatif, dans le temps, concernant un produit/service et orienté en fonction de chacun de vos clients (portefeuille : petit, grand, intermédiaire).
Il est préférable de savoir répondre à, par exemple :

  • Stratégie de contact : Qui sont vos clients qualifiés d’alliés dans chaque portefeuille ?
  • Stratégie d’actions : Dans quel ordre les rencontrer ? Comment évaluer le bénéfice d’un partenariat par rapport à un autre ?

A court terme, vous pouvez commencer par rechercher et comprendre ce qu’attendent les clients de votre entreprise.
Partons d’une généralisation, vous êtes vous-même client de produits/de services.
Qu’attendez-vous de vos fournisseurs ?

Rentabiliser son service client concerne toute l’organisation de l’entreprise :

Managérial (compétence),
Communication (écoute, partage),
Commerce (fidéliser, partenariat),
Production (amélioration des pratiques)

Christelle Dumont
Crédit photo : © Christelle Dumont

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